Pedido on-line atrasou? Veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor
Advogada explica quais são os direitos dos clientes quando os prazos são descumpridos
Prática que vem se tornando cada vez mais comum no país, as compras on-line superaram o consumo em shoppings centers do Brasil, faturando R$ 260 bilhões no ano passado, frente a R$ 175 bilhões dos shoppings, segundo indica estudo realizado pela gestora Canuma Capital. Contudo, apesar da facilidade na hora de comprar, muitos consumidores têm relatado insatisfação com o atraso nos prazos de entrega das encomendas.
A logística de entrega dos produtos comprados na internet passam por quatro etapas. Tudo começa pela separação da mercadoria, que acontece logo após a confirmação de pagamento. Após, é feita a coleta pela transportadora para despache. Depois chega a vez da roteirização, que define qual é a rota mais rápida para a entrega. Por último, é feito o transporte até o centro de distribuição, que irá levar a compra até destinatário. Caso haja problemas em alguns desses intervalos, é possível que o consumidor tenha que esperar mais tempo para receber sua compra.
De acordo com a advogada e coordenadora do curso de Direito da Faculdade Unime, Wilmara Falcão, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não determina um limite máximo de dias até que o produto chegue ao endereço informado na compra, mas garante o direito à informação. "As lojas precisam transmitir todos os dados para os clientes. Os prazos estabelecidos, valores e informações complementares do produto devem constar na nota fiscal", explica a profissional.
O CDC considera que os atrasos são uma ilegalidade na transação entre a empresa e o comprador, que pode abrir reclamação por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para sanar o problema ou solicitar reembolso integral (que inclui o valor da taxa de frete). "O consumidor é quem decide como quem deseja prosseguir. A orientação é resolver de forma amigável, combinando novos prazos para entrega. Mas se o cliente se sentir prejudicado, pois nessa demanda ele é o hipossuficiente da relação, pode acionar os órgãos responsáveis para cumprimento da lei", orienta a advogada.
De acordo com o artigo 35 do CDC há a possibilidade de rescindir o contrato entre consumidor e fornecedor, devendo ser restituído quanto ao valor pago antecipadamente, adicionando ainda a possibilidade de perdas e danos, a depender do produto ou serviço que não foi entregue em data estabelecida no contrato.
Por fim, a advogada ressalta que é possível formalizar a ocorrência no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), que pode ser acionado de forma on-line. Caso o trâmite seja qualificado nos direitos de perdas e danos, por conta da frustração criada pela loja virtual, o cliente deve recorrer ao Juizado Especial Cível (JEC), também conhecido como Juizado de Pequenas Causas. "Em casos assim, não há necessidade de um advogado para ajuizar a ação, mas é importante guardar todos os documentos para comprovar a situação e ter o direito à indenização", esclarece Wilmara.
Fonte: Agência Educa Mais Brasil
