Twilio aponta sete tendências para criar uma estratégia de engajamento do cliente em 2023

Especialista da empresa destaca o caminho adequado para se obter melhores resultados em um ano recheado de desafios

Com o clima econômico atual impactando as estratégias de engajamento do cliente, empresas de todos os tamanhos e setores precisam considerar as tendências para o próximo ano. Pensando nisso, a Twilio, por meio de sua gerente de marketing de produtos para a América Latina, Marcela Klein, compilou sete principais previsões de como as empresas precisarão adaptar suas estratégias de engajamento do cliente em 2023 para se conectarem melhor com os clientes e obter melhores resultados.

1. Conquistar e reter clientes precisa ser prioridade

Segundo as previsões econômicas para o novo ano, as empresas do mundo todo serão impactadas por uma nova onda de instabilidade, e com isso todos estão começando o ano revisando de perto seus orçamentos. “As organizações devem se concentrar no que realmente faz diferença para o seu negócio, e é por isso que melhorar o processo para aumentar a base de consumidores e maximizar o valor da vida útil do cliente devem ser as prioridades”, aponta Marcela.

Para criar um fluxo otimizado de engajamento com o cliente, as empresas precisam primeiramente entender seu consumidor, e é nesse ponto que os dados são cruciais. Ao coletar e sintetizar dados em tempo real, as marcas podem identificar os perfis de seus clientes para que as equipes de marketing, vendas e suporte saibam exatamente como, quando e onde interagir com esses usuários.

Esse tipo de dados pode ser capturado em qualquer canal voltado para atender o consumidor, permitindo criar uma jornada do cliente exclusiva e personalizada, transformando 'potenciais clientes' em 'clientes fiéis' à marca.

2. Ser assertivo na hora de personalizar

“Sabemos que a personalização é importante. Mas ser assertivo ao criar uma jornada personalizada está se tornando crucial para garantir a fidelização do cliente em uma estratégia de engajamento do cliente”, aponta a especialista. “Digamos que uma marca de calçados te coloca dentro de um perfil e começa a enviar anúncios de sandálias com base no clima quente da sua região, sem perceber que, na verdade, você é um grande fã de tênis mas não usa sandálias. Você não prefere comprar de uma marca que primeiro quer ganhar sua confiança e pergunta qual calçado você realmente gosta?”, explica.

Todos os sinais do mercado mostram que os clientes esperam essa personalização das marcas. Quando as empresas conquistam a confiança dos seus clientes, elas se tornam um consultor (e não somente um vendedor), oferecendo experiências únicas, e por consequência, ganham um fã para a sua marca.

“E se você pudesse compartilhar suas preferências com uma marca que você confia, que iria te enviar uma mensagem quando aquele par de tênis branco que você estava de olho por três semanas finalmente fosse colocado à venda?”, exemplifica Marcela. “É esse tipo de interação que ajuda as marcas a construírem um relacionamento de fidelidade e de longo prazo com seus clientes”.

3. Transparência e confiança se tornarão inegociáveis

Mudanças nas preferências do consumidor estão levando as empresas a mudar a forma como coletam e usam dados. A maioria dos consumidores deseja ter interações personalizadas com as empresas, mas apenas se for acompanhada de transparência e controle.

Se as empresas desejam ter a confiança do seu cliente, elas devem ser honestas sobre como planejam usar seus dados e fornecer aos clientes controle suficiente de suas próprias informações. Esse tipo de confiança se torna ainda mais importante quando se leva em consideração a mudança iminente da descontinuação dos Third-Party Cookies - cookies de terceiros - que está planejada para acontecer em 2024.

81% das empresas, conforme aponta o Relatório do Engajamento do Cliente de 2022 da Twilio, disseram que ainda dependem de dados de terceiros em suas estratégias de marketing. No entanto, cookies e outras tecnologias de rastreamento estão sob ameaça há muitos anos devido à sua natureza invasiva.

O resultado da demanda dos consumidores por mais transparência, combinado com uma nova regulamentação, levou ao fim os cookies.

Para desenvolver essa confiança, as marcas precisam garantir que respeitam consistentemente as preferências de dados dos clientes, especialmente cumprindo os regulamentos de dados e engajando apenas clientes que desejam ser contactados. Isso melhora a confiança do cliente e também aumenta a capacidade de entrega de chamadas de voz, e-mails e SMS, WhatsApp, melhorando o ROI geral de uma estratégia de engajamento do cliente.

De acordo com a Forrester, empresa global de pesquisa, "quando os indivíduos têm maior confiança em uma empresa, isso resulta em maior receita e engajamento mais profundo. Nesses casos, os clientes estão mais dispostos a compartilhar seus dados pessoais”.

O IDC, International Data Corporation, principal provedora global de inteligência de mercado, confirma a importância da confiança, afirmando que até 2027 “empresas que coletam, analisam e contextualizam dados de clientes de maneira confiável criarão com sucesso modelos criativos de negócios que irão dobrar o valor da vida útil do cliente.”

4. O atendimento ao cliente se tornará proativo em vez de reativo

“Todos nós já tivemos experiências frustrantes de atendimento ao cliente em que um agente solicita que você compartilhe as mesmas informações várias vezes. O agente não tem o contexto de suas interações anteriores, então você fica repetindo várias vezes a mesma informação, seu nome, CPF, data de nascimento etc. Por exemplo, quando uma companhia aérea cancela seu voo, você deve fornecer seu número de confirmação várias vezes durante o processo de remarcação. Não seria bom se o atendente das companhias aéreas tivesse todas essas informações na ponta dos dedos? Ou melhor ainda, se eles entrassem em contato com você proativamente para remarcar seu voo cancelado?”, aponta Marcela.

O engajamento proativo é o futuro do atendimento ao cliente. Os clientes esperam ter interações que antecipem suas necessidades e as atendam de forma proativa. Essa abordagem proativa também vai além da resolução de problemas. As experiências no aplicativo e no site precisarão envolver os clientes antes da compra, a fim de criar confiança e aumentar a conversão geral em uma estratégia de engajamento do cliente.

5. Conversas geram mais vendas

Conversas por meio de mensagens digitais são o futuro dos negócios. Os consumidores agora esperam poder fazer perguntas e comprar diretamente por meio de canais de mensagens, como WhatsApp sem nunca ter que visitar a loja física, o site ou o aplicativo de uma empresa. As conversas por meio de mensagens digitais combinam o atendimento personalizado das experiências presenciais com a acessibilidade do comércio eletrônico⁠—e trazem um novo tipo de loja virtual.

“Para exemplificar, empresas como a NuBank usam a plataforma Twilio Flex, a plataforma de comunicação em nuvem da Twilio, para criar uma experiência personalizada e flexível de contact center omnichannel para seus clientes, agentes e supervisores. Com o Flex, os agentes de atendimento ao cliente conseguem atender múltiplos clientes, tendo conversas personalizadas”, conta Marcela.

A Twilio realizou uma pesquisa com 3.900 consumidores em 10 países para entender como as mensagens de conversação tem o poder de gerar mais vendas. Os dados apontam que estima-se que 77% dos consumidores querem começar uma conversa por meio de mensagens digitais, normalmente WhatsApp, para obter ajuda com a seleção de um produto ou serviço, e 58% usariam canais de mensagens para comprar um produto ou serviço se tivessem essa a opção. Cerca de 80% dos consumidores gostariam que as marcas oferecessem canais de conversas por meio de mensagens. E 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse fácil iniciar uma conversa.

Ou seja, a comunicação bidirecional é um elemento essencial na construção de relacionamentos. Os consumidores podem estar interessados, incertos ou presos em um problema que não conseguem descobrir, e eles querer ser ouvidos. Uma comunicação unidirecional sem a possibilidade de responder mensagens pode fazer com que os consumidores sintam que o engajamento da parte deles não é desejado. “É como andar em uma loja, procurar alguém para responder a uma pergunta e sair porque ninguém está lá para ajudar”, finaliza Marcela.

6. Seus clientes querem ser atendidos pelo WhatsApp

Independentemente de estarem pesquisando produtos, recebendo suporte ou fazendo um pedido, muitos compradores querem falar com uma pessoa com a facilidade de clicar em um botão. Ao navegar pela internet e redes sociais, os usuários são impactados por anúncios de diversas marcas, e querem começar ali uma conversa. Essa experiência abre novas linhas de comunicação nas mesmas janelas em que as pessoas estão conversando com amigos e familiares.

64% dos consumidores dizem que provavelmente enviaram uma mensagem para uma marca diretamente por meio de um anúncio. “Já vimos como é importante manter um canal de conversa com seus clientes. Criando uma campanha de anúncios com link direto para o WhatsApp você consegue incentivar conversas durante toda a jornada de compra do cliente”, explica Marcela. A especialista aponta alguns fatores relevantes:

Apresente sua marca a novos clientes em potencial no Facebook e Instagram;
Recomende produtos e melhore a conversão de carrinhos abandonados;
Forneça aos seus clientes potenciais as informações que eles precisam para concluir uma compra;
Alavanque o engajamento com anúncios específicos que desbloqueiam ofertas especiais para membros;
Mantenha os clientes engajados com atualizações de produtos relevantes no momento certo.

“A Magalu, por exemplo, que utiliza a solução para WhatsApp e Twilio Flex, ampliou o número de vendedores em seu marketplace e aumentou o volume de vendas com a estratégia Click to Ad do WhatsApp. A empresa líder no mercado brasileiro usa anúncios Click to WhatsApp para mostrar os benefícios do seu marketplace a potenciais vendedores, que podem clicar no anúncio para iniciar o processo de cadastro pelo WhatsApp”, conta Marcela.

A taxa de conversão de onboarding de novos vendedores do Magalu passou de 21% nos canais tradicionais para 46% com o WhatsApp.

7. Os consumidores exigirão uma experiência omnichannel

Nos últimos anos, vimos um aumento acentuado no número de canais de engajamento que os clientes usam para interagir com as marcas (telefone, e-mail, chat, formulário, WhatsApp, Facebook Message). Como resultado, a jornada do cliente tornou-se ainda mais não linear, tornando difícil para as marcas mostrarem para seus clientes que ela realmente os conhece e os entende.

“Vamos voltar ao nosso exemplo de tênis. Talvez no passado você acessava o site da marca, dava uma olhada em algum comentário sobre o produto e acabava comprando? E agora? Você pode acessar o site da marca de tênis, decidir que o preço não está muito bom, voltar semanas depois, entrar em contato com o atendimento do cliente pelo WhatsApp para fazer uma pergunta, adicionar ao carrinho, navegar novamente, ver um anúncio em outro lugar e acabar comprando os sapatos em uma loja física”, exemplifica Marcela.

Está cada vez mais difícil para as empresas antecipar o próximo passo do seu cliente, para que ela possa fornecer o conteúdo certo na hora certa em diferentes pontos de contato para fazer o consumidor se sentir único. Em resumo, a estratégia de engajamento do cliente de uma marca precisa ser capaz de oferecer experiências que antecipem as necessidades de cada indivíduo em diferentes canais.

Preferências de canais para atendimento na América Latina

De acordo com o relatório IBM Research Insights, "os clientes de hoje são diferentes na maneira em que compram - mas são parecidos na expectativa de que varejistas e marcas estejam presentes e prontos para atendê-los onde quer que estejam - fisicamente, e online e em todos os pontos da sua jornada.”

Com a atual situação econômica atual, dominar uma estratégia de engajamento do cliente omnichannel torna-se um diferencial ainda mais importante. É por isso que a Forrester aconselha as empresas a não esperar que os consumidores “sejam tímidos em relação aos gastos em 2023. Mas esperem que eles sejam muito mais exigentes, buscando experiências mais ricas que combinem a fluidez digital da pandemia com a familiaridade e intimidade dos tempos que só tínhamos acesso as lojas físicas"

As estratégias de engajamento do cliente sem dúvida mudarão em 2023. As empresas que são capazes de prever e se adaptar são as que prosperarão.

Nota: O release foi adaptado de um artigo originalmente escrito por Amanda Garcia, gerente de marketing de conteúdo global da Twilio, e modificado com dados de LATAM e citações de Marcela Klein, gerente de marketing de produtos da Twilio para América Latina.

Sobre a Twilio

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.

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